کالين شاو در اين کتاب از همه تکنيک‌ها ، ابزارها و تحليل‌ها استفاده مي‌کند تا پيام مشخصي به خواننده منتقل کند،اين که ارتقا تجربه مشتريان يک فرآيند بي‌انتهاست و هميشه درون سازمان جريان دارد. بسياري ترجيح مي‌دهند بر پروژه‌هايي با شروع و پايان مشخص متمرکز شوند. اين نوع کار کردن راحت وشدني است، اما من به عنوان فردي با بيش از يک دهه فعاليت بر موضوع تجربه مشتري اين طور کار نمي‌کند. تجربه مشتري مي‌تواند از پروژه‌هاي متنوع کوتاه مدتي تشکيل شود، گرچه دامنه آن بسيار گسترده‌تر است. براي من تجربه مشتري يک رويکرد است، تفکر و راهي براي پيشبرد سازمان که کار بلند مدت و نقاط عطف کوتاه مدتي مي‌طلبد. اگر به تجربه مشتري با عينک کوتاه مدت نگاه کنيد بدون شک کارتان پيش نمي رود.